Customer Service 13 min read

Dynamics 365 Customer Service: Complete Guide to Case Management and Support

Master Dynamics 365 Customer Service features. Learn about case management, omnichannel support, AI chatbots, SLA tracking, and knowledge management tools.

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VXN VISION Team CRM & Power Platform Specialists
Customer service representative helping client

You're convinced Dynamics 365 is the right CRM for your organization. You've seen the features, talked to vendors, and maybe even attended a demo. There's just one problem:

You need to convince leadership to approve the investment.

CFOs want hard numbers. CEOs want strategic alignment. Board members want proof of ROI. How do you build a compelling business case that gets Dynamics 365 approved?

This guide walks you through creating a data-driven, persuasive business case that addresses financial, operational, and strategic considerations.

Understanding What Leadership Cares About

Before building your business case, understand your audience:

CFOs Care About:

  • Total cost of ownership
  • ROI timeline
  • Cash flow impact
  • Budget predictability
  • Risk mitigation

CEOs Care About:

  • Competitive advantage
  • Customer experience
  • Revenue growth
  • Operational efficiency
  • Strategic alignment with business goals

Board Members Care About:

  • Long-term value creation
  • Market position
  • Risk vs. reward
  • Governance and compliance
  • Scalability for future growth

Your business case must address all these perspectives.

Step 1: Define the Problem (Current State Analysis)

Start by quantifying the pain. Leadership needs to understand what's broken before they'll invest in fixing it.

Identify Current CRM Challenges:

Productivity Issues:

  • How many hours per week do sales reps spend on administrative tasks?
  • How long does it take to generate reports?
  • How much time is wasted searching for customer information?

Revenue Leakage:

  • How many opportunities are lost due to poor follow-up?
  • What's your current forecast accuracy?
  • How many deals slip from one quarter to the next?

Data Quality Problems:

  • What percentage of CRM records are incomplete or inaccurate?
  • How many duplicate records exist?
  • How often do multiple systems have conflicting information?

Technology Limitations:

  • What features are missing from your current CRM?
  • How much does maintenance and support cost annually?
  • How many integration issues or system failures occur?

Example Current State Statement:
"Our sales team of 25 reps spends an average of 8 hours per week on manual data entry and administrative tasks instead of selling. Our forecast accuracy is 65%, causing unpredictable revenue. Our legacy CRM costs $120,000 annually in licensing and IT maintenance, yet lacks mobile access, automation, and integration with Microsoft 365. Customer data is fragmented across 4 systems, leading to inconsistent service experiences."

Quantify the cost of inaction. What is the current situation costing you?

Step 2: Define the Solution (Future State Vision)

Paint a picture of what success looks like with Dynamics 365.

Future State Capabilities:

Sales Team:

  • AI-prioritized leads reduce time to first contact by 40%
  • Automated workflows eliminate 6 hours of weekly admin work per rep
  • Mobile access enables productivity anywhere
  • LinkedIn integration accelerates prospect research

Leadership:

  • Real-time dashboards provide instant visibility into pipeline
  • Forecast accuracy improves to 90%+
  • AI-driven insights predict customer churn and upsell opportunities

Service Team:

  • 360-degree customer view reduces resolution time
  • Omnichannel support improves customer satisfaction
  • AI chatbots handle routine inquiries automatically

Operations:

  • Single source of truth eliminates data silos
  • Integration with ERP/accounting automates order processing
  • Compliance and audit trails meet regulatory requirements

Example Future State Statement:
"With Dynamics 365, our sales team reclaims 6 hours per rep per week—equivalent to 150 hours monthly or nearly one full-time employee. AI-driven prioritization increases conversion rates by 15%. Real-time forecasting improves accuracy to 90%. Integrated systems eliminate manual data entry across sales, service, and operations. Mobile access enables productivity from anywhere. Cloud infrastructure reduces IT costs by 40%."

Step 3: Calculate Financial Benefits (ROI)

This is where many business cases succeed or fail. You need credible, quantifiable financial projections.

Revenue Impact:

Increased Win Rates

  • Current win rate: 22%
  • Projected improvement: +15% (to 25.3%)
  • Average deal value: $50,000
  • Monthly opportunities: 40
  • Additional annual revenue: $660,000

Shorter Sales Cycles

  • Current average: 90 days
  • Projected reduction: -20% (to 72 days)
  • Impact: 25% more deals closed per year
  • Additional annual revenue: $550,000

Improved Forecast Accuracy

  • Reduced revenue surprises enable better resource planning
  • Value: $200,000 (opportunity cost avoided)

Total Revenue Impact: $1,410,000 annually

Cost Savings:

Reduced IT Costs

  • Legacy system maintenance: $120,000/year
  • Cloud infrastructure savings: -$50,000/year
  • IT staff time reduction: -$30,000/year
  • Total IT Savings: $80,000

Sales Productivity Gains

  • 6 hours reclaimed per rep per week
  • 25 reps × 6 hours × 52 weeks = 7,800 hours
  • Average sales rep cost: $75/hour
  • Value: $585,000 annually

Reduced Data Entry and Manual Processes

  • Operations staff time savings: 20 hours/week
  • Annual value: $78,000

Total Cost Savings: $743,000 annually

Total Annual Financial Benefit: $2,153,000

Step 4: Calculate Total Cost of Investment

Be transparent about the full cost. Leadership appreciates honesty.

Year 1 Costs:

Licensing

  • 25 Sales Enterprise licenses @ $95/user/month: $28,500
  • 10 Team Member licenses @ $8/user/month: $960
  • Power Platform add-ons: $3,600
  • Annual Licensing: $33,060

Implementation

  • Discovery and planning: $15,000
  • Configuration and customization: $35,000
  • Data migration: $10,000
  • Training: $8,000
  • Implementation Total: $68,000

Year 1 Total Investment: $101,060

Years 2-3 Costs:

  • Annual licensing: $33,060
  • Ongoing support and optimization: $15,000
  • Annual Recurring: $48,060

3-Year Total Investment: $197,180

Step 5: Calculate ROI and Payback Period

ROI Calculation:

  • 3-Year Financial Benefit: $6,459,000 ($2.15M × 3)
  • 3-Year Total Investment: $197,180
  • Net Benefit: $6,261,820
  • ROI: 3,176%
  • Payback Period: 1.7 months

Even with conservative estimates, the ROI is compelling.

Present Multiple Scenarios:

Conservative Case:

  • 50% of projected benefits realized
  • ROI: 1,588% | Payback: 3.4 months

Base Case:

  • 75% of projected benefits realized
  • ROI: 2,382% | Payback: 2.3 months

Optimistic Case:

  • 100% of projected benefits realized
  • ROI: 3,176% | Payback: 1.7 months

Step 6: Address Risk and Mitigation

Leadership needs to know you've thought through risks.

Common Risks and Mitigation Strategies:

Risk: Low User Adoption
Mitigation: Comprehensive training, change management, executive sponsorship, phased rollout, user champions

Risk: Data Migration Issues
Mitigation: Thorough data audit, pilot migrations, validation processes, experienced implementation partner

Risk: Integration Challenges
Mitigation: Integration planning in discovery phase, use of native connectors, experienced integration specialists

Risk: Budget Overruns
Mitigation: Fixed-price implementation contracts, clear scope definition, phase-gate approvals

Risk: Timeline Delays
Mitigation: Realistic timeline estimates, experienced partner, executive sponsor removes blockers

Demonstrating risk awareness increases leadership confidence.

Step 7: Outline Implementation Timeline

Show that implementation is achievable and well-planned.

Phase 1: Discovery and Planning (Weeks 1-2)

  • Requirements gathering
  • Process mapping
  • Data audit
  • Solution design

Phase 2: Configuration and Development (Weeks 3-6)

  • System configuration
  • Custom development
  • Integration setup
  • Data migration preparation

Phase 3: Testing and Training (Weeks 7-8)

  • User acceptance testing
  • Staff training
  • Documentation creation

Phase 4: Go-Live and Support (Week 9+)

  • Production deployment
  • Hypercare support
  • Optimization and iteration

Total Timeline: 10-12 weeks from kickoff to full deployment

Step 8: Define Success Metrics

Show how you'll measure success.

Sales Metrics:

  • Win rate improvement (baseline: 22% → target: 25%+)
  • Sales cycle length (baseline: 90 days → target: 72 days)
  • Forecast accuracy (baseline: 65% → target: 90%)
  • Pipeline coverage ratio
  • Average deal size

Productivity Metrics:

  • Hours saved per rep per week
  • CRM login frequency and usage
  • Time to complete common tasks
  • Mobile app adoption rate

Customer Metrics:

  • Customer satisfaction (CSAT) score
  • Net Promoter Score (NPS)
  • First response time
  • Case resolution time

Financial Metrics:

  • Revenue growth
  • Cost per sale
  • IT infrastructure costs
  • Support ticket reduction

Adoption Metrics:

  • Daily active users
  • Data completeness
  • Feature utilization

Commit to reporting these metrics quarterly for the first year.

Step 9: Build Executive Summary

Your business case document should start with a one-page executive summary.

Executive Summary Template:

BUSINESS CASE: DYNAMICS 365 CRM IMPLEMENTATION

Problem Statement:
Our legacy CRM system costs $120K annually, lacks modern features, and limits sales team productivity. Sales reps spend 8 hours weekly on administrative tasks. Forecast accuracy is 65%. Customer data is fragmented across systems.

Proposed Solution:
Implement Microsoft Dynamics 365 CRM with AI-powered sales insights, mobile access, automation, and integration with Microsoft 365 and existing business systems.

Financial Summary:

  • Year 1 Investment: $101,060
  • 3-Year Investment: $197,180
  • 3-Year Benefit: $6,459,000
  • Net Benefit: $6,261,820
  • ROI: 3,176%
  • Payback Period: 1.7 months

Strategic Benefits:

  • Improved forecast accuracy enables better planning
  • Enhanced customer experience drives retention
  • Scalable platform supports future growth
  • Cloud architecture reduces IT burden
  • Competitive advantage through modern technology

Timeline: 10-12 weeks to deployment

Recommendation: Approve Dynamics 365 implementation with VXN Vision as implementation partner. Begin discovery phase in Q1 2025.

Step 10: Prepare for Objections

Anticipate questions and objections:

"Can't we just upgrade our current CRM?"
Response: We evaluated upgrade options. The legacy platform lacks cloud capabilities, AI features, and Microsoft integration. Upgrade costs approach new implementation costs without delivering modern functionality.

"Is now the right time?"
Response: Every quarter we delay costs us $538K in lost productivity and revenue. The competitive landscape demands modern CRM capabilities now.

"Can't we phase this over 2-3 years?"
Response: Cloud-based Dynamics 365 enables rapid deployment. Delaying ROI realization costs more than upfront investment. However, we can phase module rollout if preferred.

"What if users don't adopt it?"
Response: Our implementation includes comprehensive change management, training, and ongoing support. Microsoft-familiar interface drives 40-50% higher adoption than legacy systems.

"Are there alternatives to Dynamics 365?"
Response: We evaluated Salesforce, HubSpot, and others. Dynamics 365 offers superior Microsoft integration, lower TCO, and better fit for our requirements. [Include comparison matrix if helpful]

Delivering Your Business Case

Format:

  • Document: 10-15 page business case with executive summary
  • Presentation: 20-minute slide deck for leadership meeting
  • Financial Model: Excel spreadsheet with detailed calculations

Meeting Strategy:

  • Request 30-45 minutes on leadership agenda
  • Send materials 3-5 days in advance for review
  • Present key points, don't read slides
  • Focus on financial and strategic benefits
  • Address questions confidently
  • Ask for approval or clear next steps

Final Tips for Success

1. Partner with Finance

Get Finance involved early. They'll help validate financial projections and advocate for your business case.

2. Secure Executive Sponsor

Ideally the VP of Sales or COO. Executive sponsorship dramatically increases approval likelihood.

3. Include Customer Stories

Reference similar organizations (industry, size) that achieved results with Dynamics 365.

4. Show Competitive Intelligence

"Our top 3 competitors have implemented modern CRM in the past 18 months. We risk falling behind."

5. Offer Pilot Option

If leadership is hesitant, propose a pilot with one sales team. Success drives broader rollout.

6. Be Prepared to Negotiate

Leadership may approve a reduced scope initially. Have a minimum viable deployment defined.

How VXN Vision Supports Your Business Case

We help Canadian organizations build and present compelling Dynamics 365 business cases:

Discovery Workshops

  • Quantify current-state costs and challenges
  • Define future-state capabilities and benefits
  • Validate ROI assumptions

ROI Calculators

  • Customized financial models
  • Conservative and optimistic scenarios
  • Industry benchmarks

Executive Presentations

  • Co-presenting with your team to leadership
  • Addressing technical and strategic questions
  • Sharing reference customers and case studies

Pilot Programs

  • Limited-scope implementations to prove value
  • Accelerated deployment for quick wins
  • Migration path to full rollout

We've helped dozens of Canadian organizations successfully secure approval for Dynamics 365 investments—and we'll help you too.

Need help building your business case? Contact VXN Vision for a free consultation and ROI assessment.

Vos clients ne tolèrent pas un mauvais service. Dans un monde où une expérience négative devient virale sur les réseaux sociaux, un service client exceptionnel n'est pas optionnel—c'est existentiel.

Microsoft Dynamics 365 Customer Service permet aux équipes de service de résoudre les problèmes plus rapidement, de personnaliser chaque interaction et de transformer le support d'un centre de coûts en un avantage concurrentiel.

Ce guide complet couvre tout ce que vous devez savoir sur les fonctionnalités de Dynamics 365 Customer Service et comment elles transforment vos opérations de support.

Fondements de la gestion des cas

Au cœur de toute opération de service se trouve une gestion efficace des cas.

Création de cas depuis n'importe quel canal

Les cas sont créés automatiquement depuis :

  • Appels téléphoniques
  • Emails
  • Formulaires web
  • Conversations de chat
  • Mentions sur les réseaux sociaux
  • Messages SMS
  • Portails libre-service

Peu importe comment les clients vous contactent, leurs problèmes arrivent dans une file d'attente unifiée.

Routage et affectation des cas

Le routage intelligent dirige les cas vers le bon agent en fonction de :

  • Compétences : Assigner les cas aux agents ayant une expertise spécifique
  • Charge de travail : Distribuer les cas équitablement entre les agents disponibles
  • Priorité : Escalader les cas urgents aux agents seniors
  • Client : Router les clients VIP vers des équipes dédiées
  • Langue : Connecter les clients multilingues avec les agents appropriés

Suivi du cycle de vie des cas

Chaque cas passe par des étapes définies :

  1. Créé
  2. En cours
  3. En attente du client
  4. Escaladé
  5. Résolu
  6. Fermé

Des chronologies visuelles montrent l'historique du cas, les activités et le temps à chaque étape.

Hiérarchies de cas parent-enfant

Pour les problèmes complexes, créez des cas liés :

  • Cas parent : Problème principal (ex. « Panne système »)
  • Cas enfants : Impacts clients individuels

Résolvez le parent ; fermez automatiquement tous les enfants.

Omnicanal pour le service client

Rencontrez les clients là où ils sont avec un support multicanal unifié.

Canaux pris en charge :

  • Chat en direct : Intégré sur le site web, routé vers les agents disponibles
  • SMS : Support de messages texte entrants et sortants
  • Email : Boîtes aux lettres partagées avec création automatique de cas
  • Voix : Système téléphonique intégré avec contrôles d'appel
  • Réseaux sociaux : Facebook, Twitter, WhatsApp, WeChat
  • Microsoft Teams : Support interne et externe via Teams

Bureau d'agent unifié

Les agents gèrent tous les canaux depuis une seule interface :

  • Voir toutes les conversations actives en une seule vue
  • Basculer entre les canaux de manière transparente
  • Accéder à l'historique client quel que soit le canal
  • Transférer les conversations à d'autres agents ou superviseurs

Intelligence conversationnelle

L'IA améliore chaque conversation :

  • L'analyse de sentiment en temps réel montre l'humeur du client
  • Les réponses suggérées accélèrent les réponses des agents
  • La détection de cas similaires fait émerger des solutions pertinentes
  • La synthèse automatique capture les points saillants de la conversation

Gestion de la présence et de la capacité

  • Les agents définissent leur statut de disponibilité (disponible, occupé, hors ligne)
  • Le système suit la capacité de conversations simultanées
  • Les superviseurs voient le statut de la file d'attente en temps réel
  • Distribution automatique basée sur la disponibilité

Accords de niveau de service (SLA)

Tenez vos promesses avec une gestion SLA intégrée.

Définir les politiques SLA :

  • Temps de première réponse : Rapidité de l'accusé de réception du cas
  • Temps de résolution : Temps cible pour une résolution complète
  • Seuils d'avertissement : Alertes avant violation du SLA
  • Heures ouvrables : Pause des minuteries en dehors des heures de travail

Conditions SLA :

Définissez différents SLA en fonction de :

  • Niveau client (Premium : 4 heures, Standard : 24 heures)
  • Priorité du cas (Critique : 1 heure, Faible : 48 heures)
  • Type de produit ou service
  • Termes du contrat de support

Suivi et alertes SLA :

  • Des indicateurs visuels montrent le statut SLA (dans les temps, avertissement, violation)
  • Des minuteries affichent le temps restant
  • Alertes email automatiques aux seuils d'avertissement
  • Flux de travail d'escalade déclenchés en cas de violation

Rapports SLA :

  • Suivez les taux de conformité SLA
  • Identifiez les modèles de violations
  • Mesurez les performances par équipe, agent ou segment client

Gestion des connaissances

Donnez aux agents et clients les bonnes informations.

Création d'articles de connaissances :

  • Éditeur de texte riche pour du contenu formaté
  • Intégration d'images, vidéos et pièces jointes
  • Contrôle de version suit les modifications dans le temps
  • Flux d'approbation assurent la qualité

Recherche de connaissances :

Les agents trouvent rapidement des réponses :

  • Recherche plein texte dans tous les articles
  • Filtrer par catégorie, produit ou date
  • L'IA suggère des articles pertinents basés sur les détails du cas
  • Liez les articles directement aux cas

Base de connaissances libre-service :

Les clients s'aident eux-mêmes :

  • Portail public avec articles consultables
  • Contenu catégorisé pour une navigation facile
  • Commentaires sur les articles (utile/pas utile)
  • L'analytique montre le contenu populaire et efficace

Cycle de vie des connaissances :

  • Brouillon : Article en développement
  • Révision : En révision éditoriale
  • Publié : En ligne pour les agents ou clients
  • Expiré : Obsolète, masqué de la recherche
  • Archivé : Conservé pour référence historique

Agents virtuels alimentés par l'IA

Copilot Studio (anciennement Power Virtual Agents) crée des chatbots intelligents qui gèrent les demandes courantes.

Construction de bot sans code :

  • Concepteur visuel—aucune programmation requise
  • Sujets préconstruits pour les scénarios courants
  • Compréhension du langage naturel intégrée
  • Ajoutez facilement de nouvelles intentions et réponses

Capacités du bot :

  • Répondre automatiquement aux FAQ
  • Vérifier le statut de commande ou les informations de compte
  • Planifier des rendez-vous
  • Collecter des informations avant le transfert aux agents
  • Fournir un support 24h/24 sans personnel supplémentaire

Escalade transparente :

  • Transfert vers des agents en direct si nécessaire
  • Passage du contexte de conversation aux agents
  • Maintien de l'historique client entre les interactions bot et agent

Analytique du bot :

  • Suivez le taux de résolution (fréquence à laquelle les bots résolvent les problèmes)
  • Identifiez les modèles d'escalade
  • Mesurez la satisfaction client avec les interactions bot
  • Amélioration continue à partir des insights analytiques

Insights du service client

L'analytique pilotée par l'IA révèle ce qui se passe dans votre opération de service.

Tableaux de bord intégrés :

  • Volume de cas : Tendances dans le temps, par catégorie, par canal
  • Performance des agents : Temps de traitement, taux de résolution, retours clients
  • Satisfaction client : Scores CSAT, tendances NPS
  • Conformité SLA : Taux de violation, temps de réponse moyens

Regroupement par sujet :

L'IA regroupe automatiquement les cas par sujet :

  • Identifier les problèmes émergents avant qu'ils n'escaladent
  • Repérer les défauts produits ou problèmes récurrents
  • Prioriser la création d'articles de connaissances

Analyse de sentiment :

  • Suivez le sentiment client à travers les interactions
  • Identifiez les clients à risque (constamment négatifs)
  • Reconnaissez les expériences de service exceptionnelles

Insights prédictifs :

  • Prédisez le volume de cas pour les décisions de personnel
  • Prévoyez le temps de résolution pour les cas individuels
  • Identifiez les cas susceptibles d'escalader

Intégration du service sur site

Quand les problèmes nécessitent un support sur site, Dynamics 365 Field Service s'intègre de manière transparente.

Création d'ordres de travail :

  • Convertissez les cas en ordres de travail en un clic
  • Capturez l'équipement, l'emplacement et les détails du problème
  • Liez l'historique de service aux ordres de travail

Planification et dispatch :

  • Le tableau de planification montre la disponibilité des techniciens
  • La planification optimisée par l'IA considère les compétences, l'emplacement et les pièces
  • L'optimisation automatique des itinéraires réduit le temps de trajet

Application mobile terrain :

Les techniciens accèdent aux détails du travail sur appareils mobiles :

  • Voir l'historique client et les détails de l'équipement
  • Capturer des photos et signatures
  • Enregistrer le temps et les matériaux
  • Compléter les ordres de travail sur le terrain

Communication client :

  • Rappels de rendez-vous automatisés
  • Suivi du technicien en temps réel pour les clients
  • Enquêtes post-service et suivi

Portails libre-service

Power Pages crée des portails clients de marque pour le support libre-service.

Capacités du portail :

  • Soumission de cas : Les clients signalent des problèmes 24h/24
  • Suivi de cas : Voir le statut et les mises à jour
  • Base de connaissances : Rechercher des articles et FAQ
  • Forums communautaires : Support pair à pair
  • Gestion de compte : Mettre à jour le profil, voir l'historique

Expérience de marque :

  • Correspondre à l'apparence de votre entreprise
  • Domaine personnalisé (support.votreentreprise.com)
  • Design responsive mobile

Options d'authentification :

  • Inscription email/mot de passe
  • Connexion sociale (LinkedIn, Google, etc.)
  • Azure AD pour les clients entreprise

Analytique du portail :

  • Suivez l'utilisation et l'adoption du portail
  • Identifiez les articles de connaissances les plus consultés
  • Mesurez le taux de déflexion libre-service

Customer Voice (Enquêtes)

Collectez des retours aux moments clés pour améliorer le service.

Types d'enquêtes :

  • Enquête post-cas : Envoyée après résolution du cas
  • Enquête post-chat : Retour immédiat après le chat
  • Enquête périodique : Vérifications de la santé de la relation
  • Enquête basée sur l'événement : Après achat de produit, onboarding

Fonctionnalités d'enquête :

  • Modèles préconstruits (CSAT, NPS, CES)
  • Questions personnalisées avec logique de branchement
  • Support multilingue
  • Intégré dans l'email ou lié

Analyse des retours :

  • Scores agrégés et tendances
  • Analyse de sentiment des réponses ouvertes
  • Alerte sur les retours négatifs pour un suivi immédiat
  • Lier les retours à des cas et agents spécifiques

Intégration avec les ventes et le marketing

Le service client ne fonctionne pas en isolation.

Visibilité des ventes :

Les représentants commerciaux voient les cas de service ouverts pour leurs comptes :

  • Éviter l'upselling pendant les problèmes de service
  • Identifier les comptes à risque
  • Collaborer avec le service sur les résolutions

Intégration marketing :

  • Exclure les clients avec des problèmes ouverts des campagnes
  • Déclencher des campagnes de réengagement après une résolution positive
  • Inclure la satisfaction de service dans le scoring client

Vue client à 360 degrés :

Voir l'historique client complet à travers :

  • Historique d'achat
  • Interactions de service
  • Engagement marketing
  • Contacts du compte
  • Utilisation du produit

Intégration Microsoft Teams

Collaborez sur les problèmes complexes sans quitter Teams.

Swarming pour les cas complexes :

  • Créez des canaux Teams pour des cas spécifiques
  • Invitez des experts de toute l'organisation
  • Partagez les détails, fichiers et historique du cas dans le canal
  • Capturez les étapes de résolution dans le CRM

Collaboration entre agents :

  • Discutez des cas avec des collègues
  • Partagez des articles de connaissances
  • Demandez l'assistance du superviseur

Dynamics 365 intégré :

  • Consultez et mettez à jour les cas sans quitter Teams
  • Recevez des notifications sur les mises à jour de cas
  • Accédez aux tableaux de bord et rapports dans les onglets Teams

Accès mobile

Le support ne s'arrête pas au bureau.

Fonctionnalités de l'application mobile :

  • Consultez et mettez à jour les cas de n'importe où
  • Accédez aux informations et à l'historique client
  • Recherchez et partagez des articles de connaissances
  • Recevez des notifications push pour les cas urgents

Mode hors ligne :

  • Travaillez sans connectivité
  • Les modifications se synchronisent à la reconnexion
  • Essentiel pour le support terrain et en déplacement

Sécurité et conformité

Protégez les données clients sensibles.

Sécurité basée sur les rôles :

  • Les agents ne voient que les cas de leur file d'attente
  • Les superviseurs accèdent aux données de l'équipe
  • Les administrateurs gèrent la configuration du système

Protection des données :

  • Sécurité au niveau du champ pour les données sensibles
  • Masquage des numéros de carte de crédit et informations personnelles
  • Pistes d'audit de tous les accès et modifications de données

Certifications de conformité :

  • SOC 1 et SOC 2
  • ISO 27001
  • Conforme RGPD
  • Conforme LPRPDE (Canada)
  • BAA HIPAA disponible (santé)

Résultats réels d'équipes de service canadiennes

Services financiers de Toronto
A implémenté Dynamics 365 Customer Service. Résultat : Le temps de première réponse est passé de 4 heures à 45 minutes. Le CSAT s'est amélioré de 72 % à 91 %. La productivité des agents a augmenté de 35 %.

Entreprise SaaS de Vancouver
A déployé le support omnicanal avec des chatbots IA. Résultat : 40 % des demandes résolues par les bots sans intervention humaine. Coûts de support réduits de 180 000 $ annuellement. Couverture 24h/24 atteinte sans personnel supplémentaire.

Fournisseur de soins de santé de Montréal
A implémenté le support patient avec Dynamics 365. Résultat : La conformité SLA s'est améliorée de 78 % à 96 %. L'adoption du portail libre-service a atteint 65 %. L'utilisation des articles de connaissances a doublé.

Démarrer avec Dynamics 365 Customer Service

Transformez votre opération de service avec la bonne approche d'implémentation.

Chez VXN Vision, nous aidons les organisations canadiennes à :

  • Cartographier les processus de service – Configurer Dynamics 365 pour correspondre à vos flux de support
  • Activer l'omnicanal – Connecter chat, email, téléphone et canaux sociaux
  • Construire des bases de connaissances – Migrer et organiser le contenu existant
  • Déployer des chatbots – Créer des agents virtuels alimentés par l'IA
  • Intégrer les systèmes – Connecter aux outils et bases de données existants
  • Former les équipes – Assurer que les agents et superviseurs maximisent la plateforme

Nous avons aidé des équipes de service dans diverses industries à offrir des expériences client exceptionnelles tout en réduisant les coûts opérationnels.

Prêt à transformer le service client ? Réservez votre consultation gratuite Dynamics 365 Customer Service avec VXN Vision dès aujourd'hui.

Ready to transform customer service?

VXN VISION helps Canadian service teams implement Dynamics 365 Customer Service with omnichannel support, AI chatbots, and powerful case management.

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